Werden KI-Agenten die traditionelle Website ersetzen? Im Interview spricht Maximilian Hummel, Digital Experience Ecosystem Owner bei Siemens, über Potenziale von Agentic AI für die Kundenkommunikation, warum er den Aufbau einer Conversational Web Experience für alternativlos hält und wie Siemens den KI-Wandel gestaltet.
Herr Hummel, derzeit wird der Einsatz von KI-Agenten als Richtungswechsel in der Customer Experience gehandelt. Was denken Sie: Inwiefern ermöglicht Agentic AI eine Neugestaltung der digitalen CX? Agentic AI eröffnet uns die Chance, die digitale Customer Experience radikal neu zu denken. Gerade im B2B-Bereich mit hochkomplexen, individuell zugeschnittenen Lösungen wie bei Siemens. Jede dieser Lösungen muss bis ins Detail konfiguriert werden, um den spezifischen Anforderungen der Kund:innen und ihren bestehenden Installationen gerecht zu werden. Unser Portfolio wird durch die Integration von Informations- und Betriebstechnologien sowie von Drittanbietern immer vielschichtiger – gleichzeitig wächst die Interoperabilität. Damit steigt auch die Komplexität und Erklärungsbedürftigkeit. Hier setzen wir mit Agentic AI an. Indem wir unser digitales Kundenerlebnis dynamisch und nutzerzentriert aufstellen, können wir den Einkaufsprozess deutlich vereinfachen. Auf diese Weise wollen wir nicht nur Bestandskund:innen eine noch bessere Beratung bieten, sondern auch Neukund:innen den Zugang zu den aktuellen Produktinformationen erleichtern. Kund:innen greifen auf der Suche nach neuen Lösungen zunehmend auf KI-Plattformen wie ChatGPT zurück. Um die digitale Kundenschnittstelle zu sichern, müssen Unternehmen eine gleichwertige oder sogar bessere Conversational Web Experience bieten. Unser Ziel muss es daher sein, die Siemens-Website von einer reinen Lead-Generierungs-Plattform zu einem zentralen, personalisierten Beratungs-Touchpoint zu entwickeln.
Wie genau wird diese neue Art der Web Experience aussehen? Im Vergleich zu ChatGPT und anderen Suchanwendungen haben wir den Vorteil, dass wir unsere Kund:innen und ihre Historie bereits kennen und jederzeit aktuelle, detaillierte und ganzheitliche Informationen zu unserem Portfolio bereitstellen können. Die Kundendaten werden dabei zum wichtigsten Asset. Sie geben uns die Möglichkeit, die gegebene Angebotskomplexität maximal zu reduzieren und eine kompakte und personalisierte Experience zu gestalten. Die Ära der klassischen Point-and-Click-Website mit langen Scrollwegen und komplexer Navigationsstruktur neigt sich dem Ende zu. Diese Strukturen waren nie Selbstzweck, sondern notwendige Mittel, um umfangreiche Informationen auffindbar zu machen – mit dem Nebeneffekt einer oft überwältigenden Informationsdichte. Stattdessen können wir künftig die natürlich-sprachliche Interaktion mit KI-Agenten in den Fokus stellen: Diese erkennen den individuellen Bedarf in Echtzeit und generieren präzise, kontextbezogene Inhalte – genau dann, wenn sie gebraucht werden. KI kann dadurch zunächst in der Vorqualifizierung unterstützen. In ein paar Jahren wird es sogar möglich sein, dass sie unsere Kund:innen im gesamten Prozess begleitet – von der ersten Beratung bis zum finalen Kaufabschluss.
Welche Auswirkungen hat diese Neuausrichtung auf die Beziehung zwischen Unternehmen und ihren Kund:innen? Statt generischer Kommunikation rückt die individuelle Beratung in den Mittelpunkt. Damit hat KI das Potenzial, den Kundenaufwand trotz steigender Angebotskomplexität substanziell zu senken. Genau diese auf den ersten Blick widersprüchliche Kombination hat das große Potenzial, Bindung und Zufriedenheit von Kund:innen langfristig zu stärken.
Das ganze Interview mit Maximilian Hummel gibt’s in unserem Whitepaper „Road to Agentic AI. Faszination Automatisierung“.