Im Podcast „Handel 4.0“ spricht Kai Müller mit Jenny Ueberberg über Customer Experience und die wichtigsten Trends in diesem Bereich.
Die Customer Experience (CX) wird für Kund:innen immer ausschlaggebender bei der Entscheidungen zwischen verschiedenen Produkten, Dienstleistungen und Marken. Deswegen müssen Unternehmen und Brands, die weiterhin relevant sein wollen, sie noch stärker in den Blick nehmen und Erlebnisse gestalten, die überzeugen.
Was sagt die Customer Experience überhaupt aus? Wie kann man sie messen? Und warum haben viele Automobilhersteller Schwierigkeiten, in puncto CX mit Konkurrenten wie Tesla mitzuhalten? Diese und weitere Fragen beantwortet Kai Müller in dem Podcast „Handel 4.0“.
Inhalt vom Podcast
00:00 | Einleitung von Kai Müller: Customer Experience bedeutet sich an der Erwartungshaltung des Kunden auszurichten. |
00:50 | Werbepitch für priceintelligence, ein innovatives Software-Produkt für E-Commerce-Unternehmen. |
02:30 | Jenny stellt Kai Müller und Experience One vor. |
02:44 | Am 7. September spricht Kai Müller auf der Digitalmesse DMEXCO über Customer Experience und Connected Cars. (Hier geht’s zum Talk) |
03:30 | Was würde Kai erzählen, wenn man ihn auf der DMEXCO treffen würden? |
06:00 | Was ist Customer Experience in der Realität? |
07:00 | Spannende Frage: Was passiert wirklich in der Realität, wenn ich Produkte nutze? |
07:30 | Warum ist Customer Experience so wichtig? |
08:00 | Erwartungshaltung des Kunden an Customer Experience. Sie hat sich verändert! |
09:00 | Ziele der Customer Experience: was du erwartet hast, und was es geworden ist! |
10:00 | Ziel erreicht aus Kundensicht: Wenn positive Erlebnisse vorhanden und wenn Erwartungshaltungen gerecht werden. |
10:20 | Es gibt eine Generation „Customer Experience“. |
10:30 | Customer Experience hat ein extrem hohen Stellenwert heutzutage Plakatives Beispiel aus der Automobilindustrie: Bitcom Studie hat ergeben, dass der Konnektivität (als einer Komponente der User Experience) mehr Kunden wichtig ist, als die Marke oder der Hersteller. |
11:50 | Wie messbar ist Customer Experience und wie messt man sie? Faktoren wie NPS (Net Promoter Score) oder den CES (Customer Effort Score) (erklärt in der Episode) und einige weitere! |
13:45 | Qualitativ Kundenkommentare auseinanderzunehmen ist auch ein wichtiger Weg! |
14:00 | Problem: Der Kunde kann sich nicht vorstellen „was er als Nächstes will“. |
14:45 | Quantitative Auswertungen (Daten messen), dynamische Auswertungen (Simulation) aber auch der gesunde Menschenverstand sind für Customer Experience (der oft unterschätzt wird) wichtig. |
15:00 | Frage an Kai: wie kann man sich in die Lage/Sicht des Kunden versetzen? |
15:50 | Shadowing Technik in der Customer Experience. |
16:00 | Client Case von Experience One: Olymp. |
18:00 | Auch Vertrieb ist im Wandel durch bessere Customer Experience getrieben durch Automatisierung. |
19:30 | Was gibt es für Customer Experience Trends? |
