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Automotive | Flexibles Fahrzeug-Abo

Das Abomodell für Premium-Automobile – ein neuer Service für die „Generation Usership“

4

Länder

6

Monate bis zum MVP

Pionierprojekt im Bereich New Mobility: von der Vision zum Produkt in sechs Monaten

Der Automobilmarkt ist im Wandel. Immer mehr Kunden scheuen lange Vertrags- und Nutzungszyklen. Zudem hat der Besitz eines Fahrzeugs längst nicht mehr den Stellenwert wie noch eine Dekade zuvor. Die „Generation Usership“ wünscht sich Flexibilität und Varianz bei beständiger Mobilität. Um die Bedürfnisse der neuen Kundengeneration zu erfüllen, haben wir in Zusammenarbeit mit Lab1886 – der Innovationsschmiede der Daimler AG – einen neuen Service geschaffen und innerhalb von nur sechs Monaten im Rahmen eines Pilotprojekts für vier völlig unterschiedliche Märkte entwickelt: ein flexibles Abomodell für Premium-Automobile. Dieser „New Mobility“-Ansatz schließt die Marktlücke zwischen Eigentum, Leasing, Miete und Sharing. Ein Jahr lang können Kunden bis zu elf Mal das Modell wechseln und Motorisierung, Farbe sowie Ausstattung frei wählen.

Vier Länder, zahlreiche Systeme

Wir haben das flexible Fahrzeug-Abo für vier verschiedene Märkte entwickelt, deren rechtliche Rahmenbedingungen und Kundenmentalitäten unterschiedlicher nicht sein könnten: Deutschland, Russland, China und Südafrika. Für das Land der Mitte implementierten wir mit dem „Concierge-Service“ eine sehr spezielle Lösung. Der persönliche Hol- und Bring-Dienst ist ein Must-have für anspruchsvolle chinesische Kunden. Die Internationalität bringt aber auch aufgrund vielfältiger Retail-Vertragsbedingungen und diverser Flottensteuerungs- und Vermietsysteme jede Menge konzeptionelle, organisatorische und technologische Komplexität mit sich. Die Tech-Hürde nehmen wir mit einer eigens entwickelten Middleware, die die verschiedenen Systemanforderungen übersetzt und es uns erlaubt, den Service ohne langwierige IT-Transformation schnell zu skalieren.

Aus technologischer Sicht mussten wir einiges mitdenken, um den komplett neuen Service nahtlos in die Konzernprozesse zu integrieren. Der Middleware-Ansatz war ein wichtiger Knackpunkt auf dem Weg zu einem – innerhalb kürzester Zeit – marktfähigen MVP.

Sebastian Luxem, Software Engineering bei Experience One

Eine App für die nahtlose Experience

Von der vielschichtigen Prozesskomplexität hinter den Service-Kulissen spüren die Nutzer der intuitiven Abo-App nichts. Die gesamte Journey ist komfortabel auf dem Smartphone durchführbar – von der Registrierung über die Modellauswahl bis hin zum Modellwechsel samt Organisation der Fahrzeugübergaben. Dieses nahtlose Prinzip spiegelt den Charakter des Services und unseren hohen Anspruch an eine stimmige Customer Experience perfekt wider: smart, mobil und flexibel finden und fahren die Nutzer ihren Traumwagen auf Zeit.

Erfolgsfaktoren

1

Service Blueprints und CX Analyse

Um Komplexität zu überwinden, muss man Details durchdringen. Initiale Service Blueprints helfen uns, die Customer Experience zu analysieren und Schlüsselepisoden herauszufiltern. Dank dieser Design-Thinking-Methode stellen wir zudem sicher, dass wir erforderliche Prozesse und Systeme von Anfang an mitdenken – und ein MVP mit Marktreife entwickeln.

2

Know-how und Hands-on

Aufgrund unserer jahrelangen Erfahrung rund um Konzern-IT-Systeme und -prozesse verfügen wir über jede Menge wertvolles Know-how für komplexe Projekte. Gepaart mit unserer Hands-on-Mentalität ermöglichen wir ein agiles Set-up – und finden auf effiziente Art und Weise zielführende Lösungen.

3

Systeme verbinden

Insbesondere bei Pilotprojekten sind großangelegte und somit langwierige Transformationen schlicht nicht möglich. In solchen Fällen entwickeln wir Middleware, die dafür sorgt, dass neue und bestehende Software-Systeme auf Anhieb miteinander sprechen können.

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