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Wie kann man einen komplexen Online-Leasingprozess vollständig digitalisieren und damit die Customer Experience maßgeblich verbessern? Für Mercedes-Benz haben wir das im Online-Store für Privatkunden realisiert.
Wer online sein Traumauto gefunden hat und dafür einen Leasing- oder Finanzierungsvertrag abschließen möchte, kann schnell vom sehr komplexen, starren Online-Prozess überfordert sein. Hat man alle relevanten Dokumente wie Gehaltsabrechnungen, Bankdaten und Co. für die Bonitätsprüfung spontan zur Hand? Kann der Vertrag online überhaupt geschlossen werden, oder ist nun ein Gang zum Händler nötig?
In enger Zusammenarbeit mit der Mercedes-Benz AG, der Mercedes-Benz.io GmbH und weiteren Partnern haben wir seit 2022 ein übergreifendes Konzept für die Customer Experience des Leasingabschlusses im Online Store entwickelt. Das Ergebnis: Eine verbesserte Customer Journey von der Fahrzeugauswahl bis zum Vertragsschluss. Im November 2023 ging der digitale Leasing-Vertragsabschluss in Deutschland – einem der wichtigsten Märkte für Mercedes-Benz – live.
Mit unserem kundenzentrierten Ansatz wird Online-Leasing nun fast zum Kinderspiel:
- Im ersten Schritt können Kund:innen eine unverbindliche Fahrzeugreservierung vornehmen, die im eigenen Mercedes-Benz-Kundenaccount gespeichert wird.
- Im persönlichen Dashboard finden sich zu jeder Zeit alle wichtigen Informationen zum gewählten Fahrzeug und zum Status der Bestellung. Innerhalb einer bestimmten Frist können dort alle relevanten Dokumente hochgeladen und validiert werden.
- Sind alle Unterlagen vollständig, erfolgt per digitaler Vertragsunterzeichnung die rechtskräftige Bestellung. Das spart den Gang zum Autohaus und zusätzlichen Papierkram.
User sind dabei unabhängig von Servicezeiten und navigieren alle Schritte eigenständig und im eigenen Tempo. Kommen dennoch Fragen auf, stehen persönliche Kundenberater:innen im Mercedes-Benz Customer Contact Center zur Verfügung.
Während der Entwicklungsphase wurden die Ideen mithilfe von umfangreichen Nutzertests überprüft. Das Feedback? Durchweg positiv!
- Die grafische Visualisierung der nächsten Schritte und die Verfügbarkeit relevanter Informationen gibt Kaufinteressierten ein Optimum an Orientierung und Sicherheit.
- Dass nach der Reservierung die nächsten To-Dos im eigenen Tempo bearbeitet werden können, macht den Ablauf maximal flexibel.
- Insgesamt ist der verbesserte Prozess nun deutlich komfortabler als der Abschluss beim Einzelhändler.
