BARMER launcht KI-Chatbot: Agentic AI für 8 Mio. Versicherte

Ein Chatbot, der zu Kranken- und Pflegeversicherung, Prävention und digitalen Gesundheitsanwendungen beraten soll, kommt mit vordefinierten Antwortpfaden nicht weit – dafür ist das Themenfeld einer großen Krankenkasse zu groß. Genau hier hat die BARMER gemeinsam mit Experience One angesetzt: mit einem KI-Chatbot auf agentischer Architektur, der das gesamte Gesundheitswissen der Krankenkasse zugänglich macht – direkt auf barmer.de, rund um die Uhr, für 8 Millionen Versicherte und Interessierte.

Von Intent-Logik zu agentischer Entscheidung

Ursprünglich war ein intent-basierter Chatbot mit manuell gepflegten Antwortpfaden geplant. Für den Wissensumfang der BARMER war dieses Modell nicht tragfähig. Die Lösung: Ein Large Language Model klassifiziert Nutzeranfragen und leitet sie im Kontext des Gesprächsverlaufs an den zuständigen Agenten weiter – entlang der Guardrails, die ein regulierter Bereich wie die Krankenversicherung erfordert.

Bereits wenige Tage nach Launch liefen mehrere Tausend Konversationen über den Chatbot, heute sind es über 1.000 pro Tag. Genauso wichtig wie der Launch selbst: Die BARMER verfügt jetzt über die technische Plattform und die interne Kompetenz, ihre KI-basierten Services eigenständig weiterzuentwickeln.