Aus 11 mach 1 – die Versichertenplattform der AOK jetzt einheitlich und in neuem Look.
27 Mio.
Versicherte
11
Unternehmen
1
Plattform
Intuitiv und modern – das neue Versichertenportal der AOK
11 separate Websites in altem Corporate Design – das Versichertenportal der AOK hatte einen einheitlichen Facelift dringend nötig. Die Herausforderung: Alle 11 AOK-Unternehmen mit ihren ganz eigenen Anforderungen gleichermaßen abzuholen. Das Ziel: Eine zentrale Anlaufstelle, die das Informations- und Beratungsangebot intuitiv, schnell, übersichtlich und barrierefrei für die Versicherten greifbar macht. Einheitliche Usability bei maximaler Transparenz – das Ergebnis des Relaunches ist ein Portal, das Nähe schafft, das neue Design transportiert und die Grundlage für weiterführende Plattformen und Services bietet - wie das Gesundheitsmagazin oder das Arbeitgeberportal.
Auf die Versicherten zugeschnitten
Im Fokus dieses Projektes standen die individuellen Bedürfnisse und Intentionen der Versicherten. Die Frage: Wie können wir die unterschiedlichen Prozesse der einzelnen Unternehmen so einfach wie möglich darstellen? Unterschiedliche Komponenten wie die Portalsuche und Formulare wurden mithilfe von Trackingzahlen getestet, bewertet und anhand dessen ein UX-Konzept entwickelt, das den Zugriff auf Beratungsangebote einfacher macht. Nun ist das Portal so aufgebaut, dass User-Intends möglichst intuitiv erfüllt und relevante Informationen dort gefunden werden, wo Besucher sie erwarten. Das sorgt nicht nur für echte Kundenzentrierung und ein erstklassiges Erlebnis, sondern hilft der AOK auch, sich gegenüber dem immer homogeneren Wettbewerb abzugrenzen.
Die Zusammenarbeit mit Experience One ist geprägt von hoher Professionalität, Vertrauen und Verlässlichkeit. Gemeinsam fokussieren wir uns auf die relevanten Optimierungen unserer Webangebote und richten alle Aktivitäten auf eine höchstmögliche Kundenzufriedenheit aus.
Dank intuitiver UX schnell zum richtigen Kontakt
Wie finde ich im Ernstfall den richtigen Ansprechpartner? Eine große Herausforderung war die Integration der sogenannten Gesundheitsnavigatoren, die als Prestigeprojekt für die AOK von besonderer Bedeutung waren. Über diese Schnittstellen können Mitglieder etwa Kontakt zu Ärzten, Krankenhäusern, Hebammen oder Psychotherapeuten aufsuchen. Auch im Pflege- und Palliativbereich ersparen sie den Versicherten eine intensive Eigenrecherche. Um dieses Angebot nutzbar zu machen, mussten Suchfilter und Inhalte nach rechtlichen Vorgaben definiert und gleichzeitig die Usability im Fokus behalten werden. So entstand eine Lösung, die trotz inhaltlicher Komplexität intuitiv ist und die Mitglieder genau dann unterstützt, wenn sie auf externen Rat angewiesen sind.
Einfacher Einstieg in regionale Inhalte
Bisher war das Online-Angebot der AOK fragmentiert – Leistungen und Informationen waren auf 11 Websites verteilt und es fehlte eine einheitliche Strategie. Die Herausforderungen bei der Konsolidierung waren aufgrund der individuellen Anforderungen daher vielschichtig. Unser Ziel: Die Gestaltung und Formulierung so zu wählen, dass der Übergang in die Region für die Versicherten erwartungsgemäß und nachvollziehbar ist. Die Startseite des AOK-Portals überzeugt daher nun mit Content, der allgemeingültig ist und für jede AOK gilt. Von dort aus schaffen sogenannte „Fenster in die Region“ einen natürlichen Einstieg in relevantere Inhalte. Dank PLZ-Abfrage ist dieser Wechsel nun intuitiv und durch Cookies für künftige Besuche vorgemerkt.
Erreicht neue und bestehende Kunden
Bestandskunden abholen und neue Mitglieder aktivieren – die Nutzerführung und Content-Bereitstellung geht auf der Website der AOK trotz vieler Stakeholder nun nahtlos ineinander über. Neben Online-Terminvereinbarung und Chat-Kontakt via Berater oder Chatbot, sind ab sofort zentrale Kampagnen möglich, über die gemeinsame Werte kommuniziert und großflächige Aktionen durchgeführt werden können. Maßnahmen, von denen letzten Endes jedes der 11 Unternehmen profitiert. Die Integration weiterführender Portale, Plattformen und externer Ansprechpartner zeigt zudem den Zukunftsweg der AOK auf und stellt die Weichen für den Unternehmenserfolg von morgen.
Das neue Corporate Design in die digitale Welt der AOK zu transformieren, war eine besondere Aufgabe. Denn bei diesem Projekt hatten wir die Möglichkeit von Anfang an mitzuwirken, zu wachsen und echten Impact zu generieren. So konnten wir das neue Erscheinungsbild für eine Zielgruppe von 27 Millionen Menschen sichtbar machen.
Unsere Erfolgsfaktoren für maximalen Impact
Priorisierung nach CX-Framework
Projekte mit vielen Stakeholdern erfordern eine klare Strategie und nachvollziehbare Argumente. Auf Basis unseres Frameworks haben wir zunächst die verschiedenen Personas samt Schlüsselepisoden identifiziert. So fließt die Nutzerperspektive in alle Projektentscheidungen ein.
Holistisches Arbeiten
Wir arbeiten verzahnt über verschiedene Teilprojekte hinweg zusammen und behalten dabei das große Ganze im Blick. Durch den engen Austausch können wir Synergien heben und jedes Einzelprojekt, von der AOK-Website bis zum Gesundheitsmagazin, effektiv und effizient realisieren.
Austausch und Transparenz
Der Austausch und die Integration aller Partner und Parteien sind Kernelemente unserer Arbeit. Wir nehmen unsere Kunden und Partner mit – so entwickeln wir ein klares Verständnis für die Anforderungen und festigen das Commitment für zukünftige Entscheidungen.
Team, Zahlen und Fakten
-
Luise Hübbe
Managing Director & Chief Strategy OfficerCustomer Experience Strategy, Consulting -
Nasim Ranjbar
-
Luise Zimmermann
-
Viktoria Schröder
Zeitraum
- 01.01.2021 – heute
Aktivitäten
- Visual Design
- UX Design
- Motion
- CX Strategy
- Stakeholder Management
Plattform / Technologien
- Web
Partner
- Meta Design
- Digitas Pixelpark
- BAUERSERVICEPLAN
- TrafficMax
- queo
Links
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