Wer in den Bürgerämtern der Republik einen Reisepass beantragen will, braucht oftmals viel Geduld. Lange Wartezeiten, zu viele unbesetzte Stellen – Digitalisierung? Fehlanzeige. Höchste Zeit, Verwaltung neu zu denken!
Laut einer aktuellen Studie nutzen aktuell nur 10 bis 15 Prozent der Unternehmen und Behörden intelligente Technologie in der Kommunikation und im Endkundenservice (Capgemini IT-Trends-Studie 2023). Die Bedeutung und das Potenzial generativer KI werden immer noch schlichtweg unterschätzt.
Schaut man derzeit auf die Online-Plattformen großer Behörden, findet man endlose Navigationspfade, komplexe Sitemaps und haufenweise Deep-Links. Schlechte Chatbots ersetzen aktuell maximal ein oder zwei Klicks, führen Nutzer:innen aber selten direkt zum Ziel. Generative KI bietet hier einen einmaligen Hebel: KI-Modelle sind jetzt in der Lage, Probleme so zu lösen, wie auch ein Mensch es tun würde, und Unterhaltungen über alle Kontaktpunkte hinweg zu führen und zu halten.
Was kann ein intelligenter KI-Assistent leisten?
- In Zukunft kann die komplette Website-Navigation durch einen „ultimativen Bürgerberater“ ersetzt werden, der den Suchprozess enorm verkürzt, indem er Nutzer:innen nicht mehr von A nach B schickt, sondern die wichtigsten Informationen synthetisiert liefert.
- Die Online-Beantragung und -Bearbeitung würde massiv vereinfacht. Anfragen ließen sich besser vorfiltern, Anliegen optimal vorbereiten und Behördenmitarbeiter:innen bekämen den nötigen Freiraum, um sich auf beratungsintensive Fälle zu konzentrieren.
Auch wenn Gesetze und interne Vorschriften die Nutzung von Informationen noch stark einschränken, bietet generative KI für transaktionale Prozesse ein enormes Automatisierungspotenzial. Gerade im Bereich der Bürgerkommunikation und der Personalisierung von Services für Kund:innen und Mitarbeitende, kann die Transformation Geschwindigkeit aufnehmen. In einem der größten Wachstumsfelder für den KI-Einsatz sind bereits viele Weichen gestellt.
Für Entscheider:innen in der öffentlichen Verwaltung heißt es jetzt aktiv zu werden, um zeitnah eine kundenzentrierte KI-Strategie in die Bürgerbüros zu bringen und gleichzeitig diese bei den Auswirkungen des Fachkräftemangels zu unterstützen. Die Zusammenarbeit mit Transformationspartnern in zentralen Leuchtturmprojekten liefert dabei nicht nur die Geschwindigkeit, sondern auch die nötige Expertise, die es braucht, um Bürgerservice und Verwaltung neu zu gestalten.
Den kompletten Gastbeitrag von Kai Müller gibt es in der Ausgabe 05/2023 des „Wissensmanagement – Das Magazin für Digitalisierung, Vernetzung und Collaboration“.
Bereit, mit uns Verwaltung neu zu denken?
